Commento negativo. Cosa fare?
Hai iniziato la tua attività e stai facendo del tuo meglio per fornire prodotti e servizi della massima qualità possibile. Forse stai ricevendo anche commenti positivi dai clienti. Ma ad un certo punto, qualcuno si lamenterà e sarà decisamente cattivo in una recensione.
Prima di commentare, fai un respiro profondo, e leggi questa guida, un ebook gratuito con 10 strategie per il tuo business!
Ottenere recensioni negative può far male. Possono persino farti arrabbiare e metterti sulla difensiva. Il modo in cui rispondi, può creare o distruggere la tua attività, quindi è importante conoscere l’arte di rispondere a feedback negativi.
Ecco alcuni suggerimenti su come rispondere alle recensioni negative nella tua attività:
Scopri cosa viene detto sulla tua attività
Anche se non vuoi perdere tempo ad aggiornare la pagina dei commenti per controllare le recensioni, vuoi tenere d’occhio ciò che viene detto su di te attraverso le tue piattaforme online. Ciò è particolarmente vero se esternalizzi parte del tuo lavoro, ad esempio utilizzando un gestore di social media per pubblicare sui tuoi account. Mentre il tuo gestore di social media può monitorare ciò che viene detto su di te, è buona cosa se anche tu sei al corrente dell’andamento. Un metodo semplice è quello di utilizzare strumenti come Google Alert.
Se usi uno strumento di social media, come SocialPilot, puoi facilmente impostare un feed che elenca le tue menzioni per le tue reti. Se invece non sai proprio come fare oppure non vuoi occupartene, non esitare a scrivermi: contattami!
Fai un respiro profondo
Quando trovi un commento, un feedback o una recensione non positiva, fai un respiro profondo. La tua reazione iniziale sarà probabilmente negativa, sentendoti ferito o arrabbiato. Mentre questo è normale, come imprenditore, non è saggio respingere per rabbia. Inoltre, è possibile che ci sia un po’ di verità nella recensione che è necessario conoscere e affrontare.
Determina se c’è verità nella recensione
Dopo aver fatto un respiro calmante, rileggi il commento con un occhio verso ciò che viene detto su di te o sul tuo prodotto / servizio e decidi se la negatività ha valore. Il prodotto è arrivato in ritardo? Non hai risposto ad un’email? Il tuo cane che abbaia in sottofondo ha reso difficile ascoltare la chiamata del coaching?
Ci sono momenti in cui una recensione negativa è giustificata e, se rispondi di conseguenza, ti dà l’opportunità di migliorare il tuo servizio.
Decidi se rispondere
Non tutte le recensioni necessitano o dovrebbero avere una tua risposta. A volte le persone sono solo cattive o maleducate e non è necessario rispondere a questo.
Tuttavia, ci sono momenti in cui una risposta è importante. Una risposta ponderata e orientata al cliente può aiutarti a salvare un cliente, oltre a mostrare a potenziali clienti che sei sensibile alle loro esigenze.
Se la recensione indica che il problema è un errore da parte tua o qualcosa che può essere risolto o migliorato, considera la possibilità di rispondere.
Vedi se riesci a rendere la situazione vantaggiosa
Se decidi che il cliente ha fatto un reclamo legittimo e desideri provare a risolverlo, ecco come rispondere.
- Assicurati di rispondere in modo tempestivo. Farai peggio se la tua risposta arriva sei mesi o un anno dopo.
- Rispondi direttamente alla persona che lascia la recensione negativa.
- Ringrazia per aver dedicato del tempo a lasciare una recensione e se c’è qualcosa di positivo menzionato nella recensione, ringrazia anche per quello.
- Chiedere scusa per il problema.
- Offri una soluzione o indica le modifiche che hai apportato per porre rimedio alla situazione. Ad esempio, se il problema era un problema tecnico nel tuo sistema online, menziona come lo hai risolto.
A seconda della tua attività, un contatto più diretto per trattare con un cliente arrabbiato potrebbe essere una cosa migliore. Ad esempio, potresti chiamare un cliente arrabbiato per aiutarlo personalmente, invece di pubblicare semplicemente un aiuto online.
Sii sempre gentile e professionale
Indipendentemente dalla recensione o dalla risposta del cliente, bisogna mantenere un atteggiamento educato e professionale. Arrabbiarti e scagliarti contro un cliente, anche se è giustificato, ti farà solo del male, specialmente in questa era di contenuti virali.
Spesso, mantenere la calma ed avere un atteggiamento positivo, contagerà anche il cliente arrabbiato che si calmerà. A volte, potrebbe anche scusarsi per essere stato così scortese. Ma anche se la persona continua a essere negativa, il tuo marchio aziendale non può permettersi di farsi male e danneggiare la propria reputazione per colpa di un solo cliente arrabbiato. Se continui ad essere educato e offri aiuto, altri lettori della recensione lo vedranno e riconosceranno che l’azienda fa del suo meglio per rimediare ad una brutta situazione.
Adesso che sei pronto, leggi questa guida, un ebook gratuito con 10 strategie per il tuo business!
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